11月2日晚18點多，車主王召夫悠然駕駛著一輛時代領(lǐng)航，滿載一車活蝦行駛在鹽城通向徐州的淮徐高速上，這車水產(chǎn)品計劃運往河南商丘，一路上順利的話應(yīng)該能賣個好價錢�？蓻]想到，車輛行至江蘇徐州下轄睢寧縣時，車輛出現(xiàn)問題，這可把王師傅急壞了，立馬撥打400服務(wù)熱線。
電話直接轉(zhuǎn)接給了時代汽車徐州區(qū)域服務(wù)經(jīng)理郎賢果，在問清客戶車輛故障情況及所處具體位置后，郎賢果立刻安排距離客戶位置最近的徐州鎧詩服務(wù)站前往現(xiàn)場救援，并實時跟蹤救援服務(wù)情況。
“接到救援安排的時候快晚上7點了，服務(wù)站已經(jīng)下班了，我先和客戶取得聯(lián)系，讓他靠邊停車避免出現(xiàn)危險，并讓客戶聯(lián)系高速交警協(xié)助先把故障車拖下高速，同時，召回兩名服務(wù)人員立刻前往現(xiàn)場。”徐州鎧詩服務(wù)站站長宋詩仙告訴《卡車之友網(wǎng)》記者，“我們到達現(xiàn)場的時候7點出頭，等了一會兒才看到客戶的車被拖下高速。經(jīng)過檢修發(fā)現(xiàn)車輛問題比較棘手，便立刻聯(lián)系拖車把客戶車輛拖回40公里以外的服務(wù)站內(nèi)。”
在宋站長和客戶一行回到站里時，另外兩名維修服務(wù)人員也到位了，詳細分析了原因后發(fā)現(xiàn)如果出現(xiàn)問題的部件維修耗費時間過長會導(dǎo)致客戶所運輸水產(chǎn)變質(zhì)。宋站長說：“我們把車輛情況反應(yīng)給服務(wù)經(jīng)理，還說明了客戶車內(nèi)的水產(chǎn)急需迅速運出，服務(wù)經(jīng)理便讓我們進行事件升級在全網(wǎng)尋找配件給客戶換上。”在這一刻，如何盡快解決車輛問題，降低客戶損失是時代領(lǐng)航服務(wù)人員心中的第一要務(wù)。
當(dāng)時已經(jīng)是凌晨1點了，宋站長帶領(lǐng)4名服務(wù)人員立刻前往當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商店內(nèi)，挨個車查看裝配情況，遺憾的是，并沒有同款配件。“后來我們又向周邊經(jīng)銷商詢問是否有對應(yīng)配件，發(fā)現(xiàn)徐州周邊100公里外的豐縣二級經(jīng)銷商店內(nèi)有一新的配件。”
于是，天一亮，忙碌了一夜的服務(wù)人員又馬不停蹄地趕赴豐縣，豐縣經(jīng)銷商已經(jīng)安排工作人員將需要更換的配件準備好，服務(wù)人員拿到后立刻趕回來，為客戶車輛安裝上了一個全新的配件。車輛終于恢復(fù)正常。
“盡管最終車輛問題解決了，但是客戶車內(nèi)的活蝦有些已經(jīng)因為缺氧而死亡，為了盡量降低客戶的損失，我們店內(nèi)的員工以及公司食堂自發(fā)購買了一些。”在宋站長看來，沒能徹底挽回客戶的損失，這場救援終歸是有些遺憾的。
然而，讓他意外的是，第二天客戶又來了，還帶著一面錦旗，上面寫著：一心一意為車主，一舉一動暖人心。
車主王召夫告訴《卡車之友網(wǎng)》記者：“這次的車輛故障處理難度確實不小，服務(wù)站連夜奔波，已經(jīng)盡最大努力來幫我解決，這些我都看在眼里，所以我對于這次服務(wù)真的特別滿意，也很感動。”
在聽到客戶的致謝后，宋站長笑了笑：“其實這些都是我們服務(wù)站應(yīng)該做的，日常工作而已。”事實上，在每一位時代領(lǐng)航服務(wù)人員心里，想客戶所想，急客戶所急，沒有條件創(chuàng)造條件也要盡快為客戶解決問題是最基本的服務(wù)素養(yǎng)，也是服務(wù)站得以被客戶認可的基石。
作為徐州地區(qū)最大的售后服務(wù)站，徐州鎧詩服務(wù)站承擔(dān)著徐州及周邊地區(qū)大部分的服務(wù)救援任務(wù)，特別是由于徐州是往來運輸?shù)闹匾獦屑~，過路車流量大，徐州鎧詩服務(wù)站每個月維修保養(yǎng)的服務(wù)量都十分龐大。然而，繁忙的工作并未降低每一次服務(wù)救援的品質(zhì)，像這樣連夜趕赴現(xiàn)場執(zhí)行救援任務(wù)并不止一次，收到客戶發(fā)自內(nèi)心的感謝也并非首次。
對此，宋站長還是那句話“這都是我們應(yīng)該做的”。
徐州鎧詩服務(wù)站僅僅是眾多時代領(lǐng)航服務(wù)站中的一個縮影，而宋站長也是萬千時代領(lǐng)航售后服務(wù)人員中的代表。近幾年，時代領(lǐng)航持續(xù)提升售后服務(wù)品質(zhì)，加強服務(wù)團隊建設(shè)，秉承以客戶為中心的服務(wù)理念，致力于為客戶提供迅捷的、專業(yè)的、體貼的服務(wù)解決方案，已經(jīng)收獲了眾多客戶的認可和滿意。
為了能夠以最快速度解決客戶出現(xiàn)的車輛問題，時代領(lǐng)航將服務(wù)細化到每一個環(huán)節(jié)，從福田遠程智能醫(yī)生提供預(yù)見性服務(wù)，推出四大服務(wù)產(chǎn)品“預(yù)見性診斷、云標定、云管家、智能點檢”，對客戶進行“望聞問切”般的診斷，隨時掌控車輛信息；到實施標準化服務(wù)，全程專人引導(dǎo)接待，根據(jù)客戶要求提供定制化服務(wù)解決方案；再到構(gòu)筑以客戶為核心的生態(tài)系統(tǒng)，借助優(yōu)勢資源與信息化網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)新服務(wù)模式，主動轉(zhuǎn)型升級，引領(lǐng)商用車服務(wù)行業(yè)發(fā)展方向。 主動承擔(dān)社會責(zé)任，為客戶、廠商提供創(chuàng)富共贏平臺，為國家經(jīng)濟領(lǐng)域提供物流解決方案。
值得一提的是，時代領(lǐng)航積極響應(yīng)福田汽車集團“快、專、優(yōu)”的配件服務(wù)業(yè)務(wù)目標，實現(xiàn)緊急救援2小時達，配件一次滿足率85%，服務(wù)半徑縮短至主銷區(qū)20公里、一般區(qū)40公里、偏遠區(qū)80公里的快速響應(yīng)；一次維修到位率95%，國六及新能源服務(wù)能力領(lǐng)先的專業(yè)服務(wù)；客戶服務(wù)滿意度突破90分的優(yōu)質(zhì)體驗，進而打造商用車行業(yè)服務(wù)口碑最優(yōu)。
目前，時代領(lǐng)航擁有3000余家服務(wù)網(wǎng)點，覆蓋全國1200個城市，平均服務(wù)半徑小于50公里；智能服務(wù)平臺提供一鍵呼叫救援、線上預(yù)約、遠程檢修等智能服務(wù)，延伸到全國每個區(qū)域，服務(wù)迅速便捷；300人的專業(yè)服務(wù)管理團隊，40余人的服務(wù)工程師，技術(shù)支持專家小組，隨時隨地提供技術(shù)支援；全球1000余家供應(yīng)商，北京、山東、廣東3大配件供應(yīng)中心，區(qū)域配件分銷中心80家，配件銷售網(wǎng)點3000余家，形成完善的三級配件儲備體系，2億元配件儲備保障配件供應(yīng)。
正是通過這樣高標準、高品質(zhì)的售后服務(wù)，時代領(lǐng)航切實做到了不但讓車輛與客戶同行，服務(wù)也隨時相伴左右。
