“羌笛何須怨楊柳，春風(fēng)不度玉門(mén)關(guān)。”古時(shí)，玉門(mén)關(guān)是通往西域的門(mén)戶(hù)，這里戈壁千里、人跡罕至，連春風(fēng)都不曾光顧。如今，與過(guò)去相比卻是天壤之別，宛如兩個(gè)世界。新疆不僅有種類(lèi)多樣的瓜果梨桃，還有資源儲(chǔ)量豐富的石油、天然氣和煤等礦產(chǎn)資源。這些豐富的物產(chǎn)從玉門(mén)關(guān)被源源不斷地運(yùn)往中東部省市，其中，疆煤外運(yùn)更是需要通過(guò)這里的鐵路、公路被運(yùn)往甘肅、云貴川等地區(qū)，以滿(mǎn)足全國(guó)各地的能源需求。
疆煤外運(yùn)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期性、持續(xù)性、穩(wěn)定性的國(guó)家戰(zhàn)略，吸引了無(wú)數(shù)有志之士投身其中。正所謂“政府搭臺(tái)，企業(yè)唱戲”，在國(guó)家戰(zhàn)略的指引下，江西縱宇物流、湖南英瑞奇物流等為數(shù)眾多的快遞物流行業(yè)企業(yè)紛紛來(lái)到“西域襟喉”哈密設(shè)立新公司，開(kāi)啟他們的“疆煤外運(yùn)”之旅。
“千里之行，始于足下”，事實(shí)上，組建新公司只是這些物流行業(yè)翹楚在“疆煤外運(yùn)”項(xiàng)目中的一小步。哪家品牌的車(chē)型更加經(jīng)濟(jì)高效，哪家企業(yè)的后勤保障服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更及時(shí)、更可靠，這些才是他們采購(gòu)車(chē)輛、搭建車(chē)隊(duì)時(shí)需要審慎考慮的重要課題。
東風(fēng)商用車(chē)有限公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部部長(zhǎng)鄧尉平
據(jù)了解，從哈密市主要礦區(qū)到大河鎮(zhèn)，經(jīng)河西走廊前往甘肅各市的運(yùn)輸路線(xiàn)，是“疆煤外運(yùn)”公路運(yùn)輸?shù)闹匾�(xiàn)路之一。在這條線(xiàn)路上，綿延數(shù)百里的戈壁灘、荒漠和無(wú)人區(qū)以及惡劣的天氣和路況威脅著物資運(yùn)輸?shù)陌踩�，一旦發(fā)生事故，緊急救援等后勤保障成為確保人車(chē)貨安全的關(guān)鍵。
東風(fēng)商用車(chē)有限公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部部長(zhǎng)鄧尉平在接受《卡車(chē)之友網(wǎng)》記者采訪(fǎng)時(shí)就直言，以往，東風(fēng)商用車(chē)在哈密到甘肅這條路線(xiàn)上，并沒(méi)有進(jìn)行服務(wù)站點(diǎn)的系統(tǒng)性布局，就曾導(dǎo)致客戶(hù)在最開(kāi)始購(gòu)車(chē)時(shí)非常擔(dān)憂(yōu)相關(guān)的服務(wù)能否跟得上。
俗話(huà)說(shuō)“因地制宜，量體裁衣”，基于疆煤外運(yùn)項(xiàng)目的重要性，東風(fēng)商用車(chē)進(jìn)行疆煤外運(yùn)沿線(xiàn)的實(shí)地調(diào)研考察，并把疆煤外運(yùn)作為重要戰(zhàn)略課題。據(jù)鄧尉平介紹，2023年6月，東風(fēng)商用車(chē)與客戶(hù)共同進(jìn)行實(shí)地調(diào)研考察，基于客戶(hù)痛點(diǎn)和訴求，設(shè)計(jì)了以“東風(fēng)已度玉門(mén)關(guān)，陽(yáng)光服務(wù)永相隨”為主題的詳細(xì)服務(wù)方案。
僅僅不過(guò)一年的時(shí)間，東風(fēng)商用車(chē)已在該地區(qū)累計(jì)投資超過(guò)2000萬(wàn)元，并在哈密礦區(qū)、無(wú)人區(qū)以及核心運(yùn)輸線(xiàn)路上設(shè)立了25家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋到鎮(zhèn)一級(jí)，服務(wù)站點(diǎn)最大服務(wù)半徑不超過(guò)150公里。150公里的服務(wù)半徑看似并無(wú)亮點(diǎn)，但新疆地域廣袤，即便是司機(jī)行駛在荒無(wú)人煙的無(wú)人區(qū)里，距離他最近的服務(wù)站不會(huì)超過(guò)150公里。
星羅棋布的服務(wù)站點(diǎn)，是東風(fēng)商用車(chē)保障服務(wù)時(shí)效的基礎(chǔ)，也是東風(fēng)商用車(chē)歷史上首次在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)進(jìn)行密集的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，并對(duì)所有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行跨區(qū)域（含無(wú)人區(qū)）的劃分管理。
“一方有難，八方支援”為調(diào)動(dòng)社會(huì)車(chē)輛和人員救援的積極性，進(jìn)一步保障用戶(hù)駕乘人員的安全，東風(fēng)商用車(chē)向全社會(huì)公布了一項(xiàng)政策：任何人對(duì)發(fā)生拋錨等問(wèn)題的東風(fēng)商用車(chē)車(chē)型提供指定援助，都可獲得1000元的一次性獎(jiǎng)勵(lì)。此外，東風(fēng)商用車(chē)與客戶(hù)實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)，通過(guò)人員進(jìn)出管理臺(tái)賬排查異常情況，發(fā)現(xiàn)異常信息后，東風(fēng)商用車(chē)會(huì)及時(shí)安排最近的服務(wù)站派出救援力量，沿著異常車(chē)輛的行駛路線(xiàn)去尋找失聯(lián)的車(chē)輛。
付出的努力是一粒種子，在肥沃的土壤中生根發(fā)芽，結(jié)出豐碩的果實(shí)，這是對(duì)付出最好的回報(bào)。一年來(lái)，東風(fēng)商用車(chē)在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)備件投入以及關(guān)懷措施上的付出，收獲了客戶(hù)的廣泛好評(píng)。迄今為止，東風(fēng)商用車(chē)在疆煤外運(yùn)項(xiàng)目上的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，已為用戶(hù)提供各類(lèi)的服務(wù)生活和車(chē)輛服務(wù)超過(guò)5300車(chē)次，平均6小時(shí)完修率從原來(lái)的不到60%提升到了如今的93%，客戶(hù)滿(mǎn)意度在東風(fēng)商用車(chē)內(nèi)部名列前茅。
值得一提的是，東風(fēng)商用車(chē)還將與客戶(hù)共同建立東風(fēng)天龍?bào)A站，通過(guò)東風(fēng)商用車(chē)陽(yáng)光服務(wù)為用戶(hù)提供各種便利，不斷提升客戶(hù)的生活幸福感和工作幸福感。在哈密市，東風(fēng)商用車(chē)將打造東風(fēng)天龍?bào)A站的標(biāo)桿，以完善的服務(wù)設(shè)施為用戶(hù)提供免費(fèi)淋浴食宿和車(chē)輛維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)，讓用戶(hù)享受極致的歸屬感和幸福感體驗(yàn)。
在實(shí)際工作中，東風(fēng)商用車(chē)的陽(yáng)光服務(wù)讓用戶(hù)甚至友商刮目相看。2023年12月13日，哈密地區(qū)遭遇極寒天氣，零下40℃的低溫導(dǎo)致重卡無(wú)法正常點(diǎn)火啟動(dòng)，包括東風(fēng)龍擎燃?xì)廛?chē)在內(nèi)的百余輛燃?xì)庵乜ǘ氯诠苁邪屠锢す_克自治縣的大河鎮(zhèn)。
時(shí)間就是生命，效率就是金錢(qián)。深感責(zé)任重大的龍擎一線(xiàn)服務(wù)人員高峰，在了解這一情況后主動(dòng)請(qǐng)纓，乘坐用戶(hù)返程的空車(chē)連夜趕至大河鎮(zhèn)，通過(guò)對(duì)車(chē)輛故障排查，發(fā)現(xiàn)故障車(chē)輛的共性問(wèn)題是混合氣進(jìn)氣管?chē)?yán)重結(jié)冰。在有針對(duì)性的故障排查和解決后，僅半個(gè)小時(shí)，東風(fēng)燃?xì)廛?chē)就實(shí)現(xiàn)了正常啟動(dòng)。
據(jù)了解，當(dāng)天，東風(fēng)龍擎燃?xì)廛?chē)的故障恢復(fù)率就已達(dá)到了50%，次日達(dá)到了90%，三日內(nèi)，所有東風(fēng)龍擎燃?xì)廛?chē)故障車(chē)輛恢復(fù)運(yùn)營(yíng)。而與此形成鮮明對(duì)比的是，友商的車(chē)輛仍在排查故障中�？梢哉f(shuō)，東風(fēng)商用車(chē)陽(yáng)光服務(wù)的極高維護(hù)效率為東風(fēng)商用車(chē)在疆煤外運(yùn)項(xiàng)目上樹(shù)立起了良好的口碑。
服務(wù)無(wú)止境，滿(mǎn)意無(wú)終點(diǎn)，作為國(guó)內(nèi)商用車(chē)行業(yè)的翹楚，對(duì)于東風(fēng)商用車(chē)來(lái)說(shuō)，用心服務(wù)才是關(guān)鍵。“我們始終面臨著不斷追求卓越的挑戰(zhàn)。滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望沒(méi)有極限，我們提供的服務(wù)永遠(yuǎn)有提升的空間。即使客戶(hù)表示滿(mǎn)意，這并不意味著達(dá)到了最高標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)榭傔�有進(jìn)步的空間。”鄧尉平表示，未來(lái)，東風(fēng)商用車(chē)將以疆煤外運(yùn)模式為藍(lán)本，對(duì)東風(fēng)陽(yáng)光服務(wù)進(jìn)行升級(jí)優(yōu)化，并將在全國(guó)近千家服務(wù)站推行落實(shí)陽(yáng)光服務(wù)2.0四個(gè)100%服務(wù)，包括：100%主動(dòng)建聯(lián)，確保車(chē)輛高效出勤率；100%權(quán)益清晰，持續(xù)確�？蛻�(hù)高滿(mǎn)意度；100%主動(dòng)服務(wù)，為客戶(hù)降本增效；100%客戶(hù)體驗(yàn)，“開(kāi)東風(fēng)車(chē)，拉新疆煤，享全國(guó)無(wú)憂(yōu)服務(wù)”。
