企業(yè)要想走出困境，永遠(yuǎn)需要一場觀念和體制機(jī)制的變革、一場全員鉚定目標(biāo)的真抓實干。
今年，東風(fēng)龍擎動力有限公司以一支售后服務(wù)團(tuán)隊——“龍擎飛虎隊”為牽引，拉通研發(fā)、制造、營銷，以敏捷高效的服務(wù)，為龍擎品牌贏得口碑，為東風(fēng)龍擎贏得市場。
上半年，東風(fēng)龍擎實現(xiàn)發(fā)動機(jī)銷售13200臺，變速箱8079臺，實現(xiàn)盈利。
“這是一支以客戶為中心、直面終端、聽得見炮火、快速響應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊。”東風(fēng)龍擎常務(wù)副總經(jīng)理盛啟廣這樣介紹“龍擎飛虎隊”。
“松綁”
離“炮火”更近些
“發(fā)動機(jī)維修人員什么時候能到位？”
“相關(guān)配件能不能快點？”
……
在過去，客戶要反饋發(fā)動機(jī)總成方面問題，需要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)，才能抵達(dá)東風(fēng)龍擎的發(fā)動機(jī)服務(wù)部門。流程多、針對性不強(qiáng)，導(dǎo)致相關(guān)服務(wù)無法第一時間跟上，客戶對此多有抱怨。
必須真正建立起以客戶為中心、直達(dá)終端的運營機(jī)制。從東風(fēng)商用車到東風(fēng)龍擎，從領(lǐng)導(dǎo)層到職能部門都意識到，一場輕裝上陣的“松綁”，勢在必行。
東風(fēng)汽車集團(tuán)股份有限公司商用車事業(yè)部副總經(jīng)理、東風(fēng)商用車總經(jīng)理、龍擎大會戰(zhàn)指揮長張小帆為“龍擎飛虎隊”授旗
在鮮紅的旗幟指引下，一支專門為東風(fēng)龍擎大客戶提供定點、定向售后服務(wù)支持的專業(yè)團(tuán)隊——“龍擎飛虎隊”在去年正式成立。
“接過旗幟的那一瞬，肩上是一份沉甸甸的責(zé)任。”東風(fēng)龍擎市場營銷科黨支部書記向榮坦言。
責(zé)任雖重，但“松綁”后，卻能實現(xiàn)輕裝上陣。不再受制于之前的售后服務(wù)流程，“龍擎飛虎隊”步伐輕快，快速響應(yīng)客戶訴求、迅速抵達(dá)終端。成立以來，已實現(xiàn)2分鐘響應(yīng)、3分鐘行動、30分鐘到達(dá)現(xiàn)場、24小時解決客戶問題的“飛虎”速度。
服務(wù)跟上了，客戶滿意度自然水漲船高。7月份，東風(fēng)商用車商品力、服務(wù)力在河南地區(qū)實現(xiàn)優(yōu)于競品水平，進(jìn)一步增強(qiáng)了營銷將士開拓北方市場的信心。
“直達(dá)”
讓流程更順暢
2024年年初，東風(fēng)龍擎接下了發(fā)動機(jī)內(nèi)置率提升和成本控制的任務(wù)。東風(fēng)龍擎黨委書記葉峰說：“作為子公司，我們還要自我加壓，進(jìn)行市場化運作，向外拓展市場，這是東風(fēng)龍擎未來能否活下去的關(guān)鍵。”
要讓市場認(rèn)可，服務(wù)首當(dāng)其沖。秉持為客戶創(chuàng)造價值的理念，東風(fēng)龍擎迅速轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，建立全價值鏈協(xié)同機(jī)制，研發(fā)、制造、銷售、服務(wù)人員一起，走進(jìn)市場，跟車服務(wù)。
發(fā)動機(jī)裝試車間的葉輝，銷售科的徐華蘭、王炯，走進(jìn)河北市場，走訪多地服務(wù)站、客戶，現(xiàn)場調(diào)查龍擎DGi13天然氣發(fā)動機(jī)的氣耗情況、服務(wù)能力，以及氣耗實際情況和對標(biāo)情況，析出改善建議，并為客戶解決疑難雜癥，助力提升運營效率、降低成本。
“非常好，主動為我們做各種服務(wù)，值得信賴。”客戶對東風(fēng)龍擎服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，屢屢豎起大拇指。
服務(wù)向外延伸，流程向內(nèi)拉通。轉(zhuǎn)變服務(wù)方式的同時，東風(fēng)龍擎在內(nèi)部也建立起技術(shù)、質(zhì)量、生產(chǎn)全流程的“市場拉動現(xiàn)場，現(xiàn)場拉動職能”的敏捷工作機(jī)制，全價值鏈走進(jìn)終端、直達(dá)客戶，提供心貼心、快速敏捷的服務(wù)。
“共情”
讓服務(wù)更富激情
“我們正在趕過來的路上了。”4月22日，云貴區(qū)域“龍擎飛虎隊”隊員陳雷，接到客戶車輛故障的電話，驅(qū)車600多公里，歷時8個小時，于當(dāng)晚10點多，抵達(dá)了現(xiàn)場，11點車輛成功修復(fù)。
今年以來，這樣快速響應(yīng)、高效解決客戶售后訴求的例子，在“龍擎飛虎隊”比比皆是。
為提升服務(wù)能力，東風(fēng)龍擎對售后服務(wù)隊員進(jìn)行分產(chǎn)品培訓(xùn)，持續(xù)提升隊員服務(wù)能力。
在服務(wù)站，東風(fēng)龍擎有針對性地進(jìn)行備件清單式管理和投放，精準(zhǔn)投放300多個動力總成備件到各地，同時完善精準(zhǔn)維修方案，多次根據(jù)完好率中心大數(shù)據(jù)分析結(jié)果主動介入進(jìn)行事前維護(hù)保養(yǎng)，提前防范風(fēng)險。
“加入飛虎隊后，最直接的體會就是需要與客戶共情。”龍擎營銷技術(shù)服務(wù)工程師王攀說。
直面問題，打破傳統(tǒng)服務(wù)模式，背水一戰(zhàn)，東風(fēng)龍擎全員事業(yè)激情正在被點燃，正以同一聲音、統(tǒng)一行動，奮戰(zhàn)在貼近客戶、服務(wù)客戶的第一線。
2月21日，十堰張灣區(qū)高速路口，東風(fēng)龍擎市場營銷科為滯留司機(jī)送去了姜湯、泡面、火腿腸，還逐一排查了每輛車的運行狀態(tài)；
5月中旬，廣西區(qū)域，“龍擎飛虎隊”通過跟車、調(diào)試、優(yōu)化駕駛操作，成功幫助客戶降低氣耗40KG，縮短運營時間40分鐘，實現(xiàn)“雙降”；
6月20日，南京雨夜，20臺車準(zhǔn)備交付，“龍擎飛虎隊”隊員冒著大雨，認(rèn)真對每一輛車進(jìn)行后處理故障排查和取樣，直至深夜3點……
“這是一支特別能戰(zhàn)斗的隊伍，現(xiàn)在他們的精神已經(jīng)輻射到了技術(shù)、質(zhì)量、生產(chǎn)全流程，對全面提升龍擎市場口碑，我們非常有信心。”東風(fēng)龍擎市場營銷科科長袁昊這樣說道。
