從一項(xiàng)新技術(shù)到改變紡織行業(yè)，珍妮紡紗機(jī)預(yù)示著英國工業(yè)革命的開始，在爾后上百年的時(shí)間里，深刻地影響著東西方經(jīng)濟(jì)；那么當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)滲入生活從而使客戶的購買行為產(chǎn)生巨大變化后，汽車行業(yè)的售后生態(tài)又將迎來哪些改變？這種改變是耀眼的曇花一現(xiàn)，還是深遠(yuǎn)而持久？
前瞻預(yù)見車聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云平臺等前沿科技即將在商用車售后服務(wù)領(lǐng)域引發(fā)的“革命”，福田汽車在呼叫熱線、銷售支持等傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，推出了會員制、�？蜖I銷等互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)務(wù)。
新舊業(yè)務(wù)的交匯為福田汽車的售后業(yè)務(wù)開拓注入了巨大的活力與前景：通過建立起以客戶為中心的生態(tài)系統(tǒng)，并利用大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)售后服務(wù)管理的智能化，顛覆了至今仍然深陷于以終端客戶與4S店、服務(wù)商等線下實(shí)體互動(dòng)形式的中國商用車售后行業(yè)發(fā)展模式。
會員：讓服務(wù)體驗(yàn)互動(dòng)起來
福田汽車客戶互動(dòng)中心牽頭規(guī)劃與建設(shè)了福田汽車會員業(yè)務(wù)體系，該業(yè)務(wù)于2016年10月6日正式啟動(dòng)運(yùn)營。沒有客戶的參與，一切的創(chuàng)新活動(dòng)只能歸于無源之水、無本之木。實(shí)施短短半年，注冊會員已經(jīng)超過70多萬人，會員通過線下經(jīng)銷商與服務(wù)商的店端，線上福田E家APP、官網(wǎng)、微信、整車電商、積分商城等多種渠道平臺，與福田汽車會員保持著頻繁而密切的互動(dòng)。同時(shí)，福田汽車制定了一系列與客戶忠誠度息息相關(guān)的會員計(jì)劃，會員不僅購車、服務(wù)、線上互動(dòng)獲取積分當(dāng)錢花，還有尊貴權(quán)益可享受。
根據(jù)客戶的消費(fèi)情況，福田汽車的會員分為普卡、銀卡、金卡和鉆卡四個(gè)等級，并依此享受不同的特權(quán)，會員權(quán)益共19項(xiàng)。如鉆卡會員每年都能在生日當(dāng)天獲得維修保養(yǎng)工時(shí)5折的服務(wù)，全年有2次20公里免費(fèi)送客服務(wù)和3次保修期外200公里內(nèi)的免費(fèi)道路救援服務(wù)等獨(dú)有權(quán)益。
對于商用車用戶來說，除了積分兌換禮品、贈送維修保養(yǎng)等那些在傳統(tǒng)服務(wù)中也能看得見、摸得著的實(shí)惠；更大的價(jià)值在于，隨著會員規(guī)模的擴(kuò)大和用車信息的積累，福田汽修廠會員服務(wù)能夠基于不斷積累的會員資料，開展大數(shù)據(jù)分析，從而有的放矢地針對會員客戶的個(gè)性化需求提供及時(shí)、便捷、精準(zhǔn)的定制服務(wù)，精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)營銷。這種服務(wù)將從需求產(chǎn)生的那一刻起，一直延續(xù)到產(chǎn)品使用壽命的終結(jié)，跟隨每一位福田客戶的用車全生命周期。
比如，通過車聯(lián)網(wǎng)將客戶的駕駛習(xí)慣、日常路譜、進(jìn)站周期等用車信息上傳到云端后，福田汽車再對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以準(zhǔn)確判斷目前車輛是否保持了良好的運(yùn)營狀況，其參數(shù)配置等是否符合客戶的實(shí)際需求等。
幫助客戶提升運(yùn)營效益的同時(shí)，在下一次購車行為產(chǎn)生前，福田汽車將根據(jù)客戶的資金預(yù)算、盈利狀況，從既有產(chǎn)品庫中自動(dòng)匹配適用車型，提前向會員提供專業(yè)咨詢服務(wù)，并就近推薦購車經(jīng)銷商，這樣將大大節(jié)約用戶選車、購車的成本和時(shí)間。
福田汽車會員服務(wù)使過去零散的客戶在線上重新聚合，使單向的傳統(tǒng)服務(wù)獲得了互動(dòng)的生命力，在借助科技手段更為高效、便捷地對接客戶需求的同時(shí)，能夠向會員客戶提供定制化的增值服務(wù)，使商用車服務(wù)呈現(xiàn)“社區(qū)式”的全新體驗(yàn)面貌。
�？蜖I銷：舊業(yè)務(wù)的新形態(tài)
作為中國乃至全球商用車銷量第一的行業(yè)巨擘，福田汽車在既有市場上的布局已日趨縝密完善。當(dāng)中國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入“新常態(tài)”、商用車市場政策利好低潛的背景下，經(jīng)由數(shù)十載的積累，福田汽車基于龐大的“粉絲”保有量，在開展線上會員業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，于今年4月進(jìn)一步推出了保客營銷平臺，以新產(chǎn)品引導(dǎo)消費(fèi)升級、注重對既有客戶的關(guān)懷與挖掘。
福田汽車�？蜖I銷平臺通過客戶、服務(wù)商、意見領(lǐng)袖、互動(dòng)中心等多渠道實(shí)現(xiàn)線索收集，通過會員權(quán)益、會員積分獎(jiǎng)勵(lì)、線索成交的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)等方式，對增購、換購、薦購等線索給予獎(jiǎng)勵(lì)。
直觀而簡潔的流程設(shè)計(jì)，使不少敢于“吃螃蟹”的會員客戶率先分享到了這一平臺的“第一桶金”。5月8日通過福田e家APP提報(bào)了兩條薦購線索的奧鈴車主謝偉，薦購成功后獲得了300元獎(jiǎng)勵(lì)，這讓剛買了新車的他，感覺“像中了獎(jiǎng)”。謝偉只是眾多分享�？蜖I銷平臺紅利中的會員之一。這種讓每一個(gè)參與者都獲利的盈利模式，推動(dòng)著�？蜖I銷業(yè)務(wù)迎來喜人增勢。
不過，吸引客戶最終決定購買乃至反復(fù)購買的，當(dāng)然不只是誘人的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)和其它優(yōu)惠政策。福田汽車保客營銷業(yè)務(wù)的核心競爭力在于：基于無處不在的信息網(wǎng)絡(luò)，精準(zhǔn)鎖定客戶 的購買需求，提前介入購車行為，牢牢鎖定忠誠客戶，并實(shí)現(xiàn)潛在客戶的有效轉(zhuǎn)化。
如此一來，在既有商用車行業(yè)服務(wù)業(yè)態(tài)之中，福田汽車率先在流程實(shí)現(xiàn)了前所未有的優(yōu)化。一方面，福田汽車的會員客戶將不必往返奔波于各家4S店之間，疲于挑選、詢價(jià)、議價(jià)、等貨、提車等冗余環(huán)節(jié)。他們可以借由福田客戶互動(dòng)中心的專業(yè)服務(wù)人員，獲得精準(zhǔn)的購車建議。
另一方面，客戶在線確定意向車型后，可以直接到店看車、試駕，加強(qiáng)了人與車的體驗(yàn)深度，提高了經(jīng)銷商的庫存周轉(zhuǎn)效率，推動(dòng)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)真正的精準(zhǔn)投放。借由與會員業(yè)務(wù)密不可分的聯(lián)系，�？蜖I銷平臺在福田汽車與忠實(shí)用戶、潛在用戶之間建立了一條默契的連線，使產(chǎn)業(yè)鏈上的全體成員實(shí)現(xiàn)了價(jià)值共享。
無論當(dāng)前究竟是最好的時(shí)代，還是最壞的時(shí)代，不可否認(rèn)的是變革已經(jīng)來到�；ヂ�(lián)網(wǎng)的興起正在使熟悉的一切變得面目全非，從機(jī)械化的1.0到電子化的2.0，以及智能化的3.0時(shí)代，客戶購買習(xí)慣以及互聯(lián)網(wǎng)營銷思維的嬗變，穩(wěn)步推動(dòng)著商用車企業(yè)在后市場領(lǐng)域的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和科技創(chuàng)新。
通過會員和�？蜖I銷等新業(yè)務(wù)運(yùn)作，福田汽車率先在中國商用車行業(yè)構(gòu)建成功線上與線下的無縫銜接，大幅提高服務(wù)渠道與市場需求的對接效率，使終端用戶經(jīng)由線上、線下的立體渠道，真正享受到覆蓋售前、售中、售后全過程的頂級專業(yè)服務(wù)，使服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值從空中樓閣切實(shí)落地，成為引領(lǐng)中國商用車行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的中堅(jiān)力量。
